À l'origine, ce système permettait aux restaurants de gagner en visibilité et en notoriété. Mais aujourd'hui, il est redouté par de nombreux restaurateurs.
« Nous sommes dépendants de ce système malgré nous », confie Jérémy Dubois, propriétaire du P'tit Goûter, un bistrot charmant près de Sancerre, au cœur de la région viticole de Loire. Ce restaurant typique, idéalement situé, attire un flux constant de touristes qui apprécient son accueil chaleureux ainsi que la qualité de ses plats, réalisés à partir de produits locaux. Malheureusement, comme beaucoup d'autres établissements, le P'tit Goûter est confronté à une crise aiguë de recrutement depuis la pandémie. « Depuis la crise sanitaire, il est devenu difficile de trouver du personnel. Les gens cherchent désormais un meilleur équilibre entre travail et vie personnelle. Résultat, le service en salle en pâtit », explique le propriétaire, hésitant même à ouvrir sa terrasse cet été, manquant de personnel pour l'animer. Ce manque d'effectifs impacte inévitablement la qualité du service et, parfois, le chef doit lui-même porter les plats aux tables. Les clients, cependant, ne toujours pas conscients de ces contraintes, expriment leur mécontentement concernant le service, le considérant comme insuffisant. À chaque départ d'un client insatisfait, Jérémy appréhende la mauvaise nouvelle, conscient que ces clients peuvent causer des dommages considérables.
« Il en suffit d’un pour que tout dérape »
Initialement conçu pour faire connaître les restaurants, le système d'avis en ligne, que ce soit sur Google ou TripAdvisor, a pris une tournure inquiétante. De nombreux clients l'utilisent aujourd'hui pour exprimer leur mécontentement, parfois de manière injustifiée, menaçant ainsi la réputation de l'établissement. « Le problème, c'est qu'un mauvais avis peut faire basculer l'image du restaurant en un instant », regrette Jérémy Dubois. Il ajoute : « Hier, une cliente a laissé un avis négatif avant même la fin de son repas. Elle aurait pu s'adresser directement à moi pour résoudre la situation ».
Aujourd'hui, un mauvais avis et une note négative peuvent rapidement dissuader d'éventuels clients à la recherche d'un bon restaurant. Pourtant, ces avis ne reflètent pas toujours la réalité de l'établissement. Avant de juger un restaurant, il est prudent de croiser les témoignages des utilisateurs avec ceux des guides reconnus comme Gault & Millau, le Routard, ou Fooding, ainsi que ceux de la presse spécialisée !
